Driveclub og Sony Support

[palawan]

En fortælling om min oplevelse af Sony Support og deres kundeservice.

Da Driveclub blev lanceret købte jeg det forventningsfuldt i digital form på PSN.
Som er de fleste bekendt, så blev det en launch, som nok vil gå over i historie bøgerne, som en af de mest katastrofale launches nogensinde.

Ca. 1½ uge efter launch bliver jeg træt af tingenes tilstand. Jeg følte jeg havde betalt for et produkt, som var hardcore markedsført som en on-line community racer, men on-line delen var bare ikke eksisterende. Den fungerede ikke.

Jeg ringede derfor til supporten. Forklarede at jeg ønskede en kreditering, da jeg via PSN havde købt et defekt/mangelfuldt produkt. Budskabet var, at det havde man fuld forståelse for, man var bekendt med at produktet ikke fungerede. Man forventede, at en kreditering var muligt, tingenes tilstand tage i betragtning. Jeg fik et sagsnummer og fik at vide, at jeg ville høre fra supporten indenfor nærmeste.

Jeg hørte dog intet !

Jeg skrev derfor tilbage per e-mail i sober tone… og hørte intet.

Jeg skrev igen i mindre sober tone (om end stadig seriøst) og fik nu følgende tilbagemelding:

” Tak for din e-mail ang. din Sony Entertainment Network (SEN)-konto.
Jeg er ked af at høre at du har det syn på SEN. Jeg har taget kontakt til vores finansafdeling og bedt dem tilbageføre spillet og vil fortsat holde øje med sagen for dig”

Det tog lidt tid, men fair nok. Man anerkender, at man har solgt mig et defekt/mangelfuldt produkt og krediterer nu. Det kan jeg fint leve med.

Der skete bare ingenting.

Så jeg rykker igen. Der går lidt tid, men så kommer følgende besked:

” Jeg kan se udfra din e-mail, at du gerne vil have en refusion for dit seneste køb på PlayStation Store. Som det er beskrevet i PlayStation Networks servicevilkår kan vi ikke tilbyde en refusion for køb foretaget på PlayStation Store, medmindre at indholdet viser sig at være defekt.
Vores servicevilkår kan findes her: http://legaldoc.dl.playstation.net/ps3- ... ua_en.html
I dette tilfælde er der er tale om en serverfejl, og derfor ikke et defekt spil. Der arbejdes på at DRIVECLUB kommer til at køre optimalt hurtigst muligt. Jeg vil henvise dig til at følge opdateringerne omkring DRIVECLUB på facebook eller twitter.”

Så man er gået fra en bekræftet kreditering til ”vores servicevilkår trumfer købeloven” (i hvert fald i den forstand at man nægter at forholde sig til en forbruger reklamation som et absolut minimum) og den kreditering Sony i øvrigt tidligere havde bekræftet per e-mail gælder ikke alligevel ?!?!?!
Hertil var Evolution Studios, som jeg lige husker det, ude omkring 20 - 24 oktober og fortælle, at problemerne skyldes "software issues". Der kom efterfølgende en patch fra dem (der absolut ingenting løste for mit vedkommende ihvertfald), så at kalde det 100 % serverfejl lyder som en sandhed med seriøse modifikationer fra Sony´s side ! Men døden skal selvfølgelig have en årsag...

Jeg er ærligt talt målløs. Jeg har nu (igen) i klare vendinger kommunikeret min holdning om Sony, PS4, Sony Support og PSN - og nu også på PSlife.dk

Eneste positive der er kommet ud af Driveclub miseren for mig er, at jeg gik ud og købte en Xbox One og Forza Horizon 2 i afmagt… Xbox Live er for alvor ”live” (har oplevet 2 x nedbrud på PSN siden jeg satte Xboxen op og køre - og ingen glitch på Xbox Live servicen endnu) og Forza fungerer 100 %. Det har været en fornøjelse om ikke andet

Jeg har ikke benyttet supporten tidligere, men er dette vitterligt niveauet man kan forvente ?

Det er ærgerligt for jeg var ærlig talt glad for min PS4, men nu er jeg bare mest træt, skuffet og sur

[JanR]

Sony har (desværre) valgt at udlicitere deres kundeservice, til en flok halvhjerner hos Nordisk Film.

Det er hverken første, eller sidste gang at der er problemer med dem. Du kan bl.a. læse mere her, og her.

Det mest håbløste var dog at de tog 9kr i minuttet, når man ringede til dem. Det blev hurtigt en meget dyr regning, selvom de oftest ikke kunne hjælpe med noget som helst alligevel.
Heldigvis har de dog ændret det for ikke alt for lang tid siden, så man ikke længere betaler for at ringe til kundeservice.

Men prøv at skrive til den engelske afdeling af Playstation. De plejer at have noget mere styr på sagerne, og kan muligvis hjælpe dig i stedet.

[TheisDanishPride]

En fortælling om min oplevelse af Sony Support og deres kundeservice.

Da Driveclub blev lanceret købte jeg det forventningsfuldt i digital form på PSN.
Som er de fleste bekendt, så blev det en launch, som nok vil gå over i historie bøgerne, som en af de mest katastrofale launches nogensinde.

Ca. 1½ uge efter launch bliver jeg træt af tingenes tilstand. Jeg følte jeg havde betalt for et produkt, som var hardcore markedsført som en on-line community racer, men on-line delen var bare ikke eksisterende. Den fungerede ikke.

Jeg ringede derfor til supporten. Forklarede at jeg ønskede en kreditering, da jeg via PSN havde købt et defekt/mangelfuldt produkt. Budskabet var, at det havde man fuld forståelse for, man var bekendt med at produktet ikke fungerede. Man forventede, at en kreditering var muligt, tingenes tilstand tage i betragtning. Jeg fik et sagsnummer og fik at vide, at jeg ville høre fra supporten indenfor nærmeste.

Jeg hørte dog intet !

Jeg skrev derfor tilbage per e-mail i sober tone… og hørte intet.

Jeg skrev igen i mindre sober tone (om end stadig seriøst) og fik nu følgende tilbagemelding:

” Tak for din e-mail ang. din Sony Entertainment Network (SEN)-konto.
Jeg er ked af at høre at du har det syn på SEN. Jeg har taget kontakt til vores finansafdeling og bedt dem tilbageføre spillet og vil fortsat holde øje med sagen for dig”

Det tog lidt tid, men fair nok. Man anerkender, at man har solgt mig et defekt/mangelfuldt produkt og krediterer nu. Det kan jeg fint leve med.

Der skete bare ingenting.

Så jeg rykker igen. Der går lidt tid, men så kommer følgende besked:

” Jeg kan se udfra din e-mail, at du gerne vil have en refusion for dit seneste køb på PlayStation Store. Som det er beskrevet i PlayStation Networks servicevilkår kan vi ikke tilbyde en refusion for køb foretaget på PlayStation Store, medmindre at indholdet viser sig at være defekt.
Vores servicevilkår kan findes her: http://legaldoc.dl.playstation.net/ps3- ... ua_en.html
I dette tilfælde er der er tale om en serverfejl, og derfor ikke et defekt spil. Der arbejdes på at DRIVECLUB kommer til at køre optimalt hurtigst muligt. Jeg vil henvise dig til at følge opdateringerne omkring DRIVECLUB på facebook eller twitter.”

Så man er gået fra en bekræftet kreditering til ”vores servicevilkår trumfer købeloven” (i hvert fald i den forstand at man nægter at forholde sig til en forbruger reklamation som et absolut minimum) og den kreditering Sony i øvrigt tidligere havde bekræftet per e-mail gælder ikke alligevel ?!?!?!
Hertil var Evolution Studios, som jeg lige husker det, ude omkring 20 - 24 oktober og fortælle, at problemerne skyldes "software issues". Der kom efterfølgende en patch fra dem (der absolut ingenting løste for mit vedkommende ihvertfald), så at kalde det 100 % serverfejl lyder som en sandhed med seriøse modifikationer fra Sony´s side ! Men døden skal selvfølgelig have en årsag...

Jeg er ærligt talt målløs. Jeg har nu (igen) i klare vendinger kommunikeret min holdning om Sony, PS4, Sony Support og PSN - og nu også på PSlife.dk

Eneste positive der er kommet ud af Driveclub miseren for mig er, at jeg gik ud og købte en Xbox One og Forza Horizon 2 i afmagt… Xbox Live er for alvor ”live” (har oplevet 2 x nedbrud på PSN siden jeg satte Xboxen op og køre - og ingen glitch på Xbox Live servicen endnu) og Forza fungerer 100 %. Det har været en fornøjelse om ikke andet

Jeg har ikke benyttet supporten tidligere, men er dette vitterligt niveauet man kan forvente ?

Det er ærgerligt for jeg var ærlig talt glad for min PS4, men nu er jeg bare mest træt, skuffet og sur

Jeg havde glædet mig til drive club, men blev også slemt skuffet, men jeg nåede heldigvis ikke at købe det, 7-9-13. Jeg gad ikke at vente mere på et ordenligt bilspil, så jeg har også købt mig en xbox one med forza motorsport 5 og jeg må inderømme, at jeg føler mig hjemme igen på xbox. De ting jeg ikke kunne lide på ps3, synes jeg begynder at gå igen på ps4 bl.a. ustabile servere, alt for langt imellem opdatering af OS (Ja, jeg elsker når der kommer nye funktioner!), mv. Jeg regnede godt nok med, at dengang de sagde "For the Player" og "greatness awaits", så var det med ordenlige servere, specielt taget i betragtning af, at vi betaler for det nu. Hva' pokker, den skal nok stadig blive brugt når der kommer spil som the order 1886, uncharted 4, little big planet 3 mv.

[palawan]

Selvfølgelig vil PS4éren blive den brugt Ingen tvivl om det !!! Og det er absolut ikke en for / imod debat, som jeg forsøger at skabe, men jeg har det dog også som dig - Jeg er gammel Xbox360 mand, og jeg har det også lidt ligesom at "komme hjem" med Xbox One og Xbox Live.
Det sagt - Så ville jeg nok ikke have oplevet det (endnu ihvertfald), hvis ikke Sony´s support havde irriteret mig udover evne med deres arrogance, attitude og indifference i tilgang !

[jimmidlx]

Det er håbløst at få dialog med deres support.
Har et issue hvor mit nye dankort ikke kan godtages, så jeg er henvist til pre-paid card.
Forsøgte at få kontakt med support via deres app. Når man kommer til et punkt i labyrinten om "contact regarding payment options" står service temporarely not available.

Thumbs up,

[too nizzle]

Jeg har der på samme måde og føler også jeg har købt et produkt som ikke fungerer optimalt. Men at sige du vil have pengene tilbage fordi udfordringer endnu ikke virker er måske at overreagere i mine øjne. Ja de skylder en kæmpe undskyldning - og min. Season pass eller lign kompensation til os som i god tro købte deres produkt ved launch.

Men Sony og evolution har kun interesse i at få dette til at virke så jeg har tiltro om at det nok skal komme. Derfor er det at kræve pengene tilbage lidt det samme om at sige: hvis spillet blev forsinket yderligere to måneder så havde jeg ikke købt det - kun hvis set bliver udgivet i september...ikke i november!

Fordi lad os lige være ærlige - alt pånær udfordringer virker jo. Jeg har i hvert fald kun oplevet problemer med ca. 5% af online løb - resten af spillet har virket upåklageligt for mig hvis vi lige ser bort fra de dage efter launch hvor kun singleplayer virkede

Når det så er sagt så mener jeg du har fået en dårlig service uanset hvad

[Askinas]

Altså lige pt kører det bare ikke for Sony.
Jeg har selv afleveret mit Driveclub og går tilbage til Gran Turismo 6. Men da jeg ville online med min PS3 så fryser den bare i store og kan ikke komme online.

Så kan jeg læse, at det er et stort problem for rigtig mange og det har så stået på i 1 uge ca.

Syntes det er utroligt, at de ikke melder noget ud. De var ellers meget hurtig med noget da de holdet deres E3 og MS havdet alt det men Altid online og ingen brugte spil. Men når det så er dem så melder de ikke noget ud.

Jeg køber sku en Xbox One igen med Forza 5 og Halo

[palawan]

Jeg har der på samme måde og føler også jeg har købt et produkt som ikke fungerer optimalt. Men at sige du vil have pengene tilbage fordi udfordringer endnu ikke virker er måske at overreagere i mine øjne. Ja de skylder en kæmpe undskyldning - og min. Season pass eller lign kompensation til os som i god tro købte deres produkt ved launch.

Men Sony og evolution har kun interesse i at få dette til at virke så jeg har tiltro om at det nok skal komme. Derfor er det at kræve pengene tilbage lidt det samme om at sige: hvis spillet blev forsinket yderligere to måneder så havde jeg ikke købt det - kun hvis set bliver udgivet i september...ikke i november!

Fordi lad os lige være ærlige - alt pånær udfordringer virker jo. Jeg har i hvert fald kun oplevet problemer med ca. 5% af online løb - resten af spillet har virket upåklageligt for mig hvis vi lige ser bort fra de dage efter launch hvor kun singleplayer virkede

Når det så er sagt så mener jeg du har fået en dårlig service uanset hvad

Jeg skal pointere, at jeg ikke engang har forsøgt at starte Driveclub på det seneste. Det sagt, så oplevede jeg i den tid jeg prøvede at komme online måske at komme på 8 - 10 x, hvor jeg minimum halvdelen af gangene blev smidt af igen. Den helt klart overordnet oplevelse er, at on-line delen bare ikke fungerer ! (og et stort et af slagsen). Det er min klare oplevelse af Driveclub ihvertfald de første 3 ugers tid (indtil jeg forlod det for aldrig at komme tilbage) !!! Hvis spillet havde fungeret bare 100 % 50 % af tiden on-line, så havde jeg ikke gidet bruge tid på at kontakte Nordisk Film, men det gjorde det så langt fra.

Og så synes jeg ikke, at det er en overreaktion, at bede om en kreditering af sit køb, når man har betalt for et produkt, som ikke fungerer. Normen må og skal være, at når et spil frigives, så skal det fungere på alle fronter. Normen skal ikke være, at vi må / affinde os med day 1, 2, 3 og 4 patches og spil der kører flaky i den første lange periode - Omend det desværre nok er standarden i dag - Men jeg mener ikke, at det gør det acceptabelt.
Hertil gav jeg dem ca. 1½ uge til at få rettet op på problemerne, får jeg kastede håndklædet i ringen. Det synes jeg er alt rigeligt, når jeg har betalt fuld pris for et spil.

Havde det været den gratis PS+ version, som jeg spillede og som ikke virkede, så havde jeg pænt lænet mig tilbage og afventet... på ubestemt tid.

Så her er Nordisk Film i min optik blot en on-line forhandler, der har leveret et defekt/mangelfuldt produkt, som jeg reklamerer over, ønsker at tilbagelevere (slette ?) og få krediteret. At det er Evolution Studios der ikke kan få tingene til at spille er sådan set underordnet. Lidt svarende til, at jeg køber et par jeans hos forhandler x, hvor producenten har fået syet det ene ben sammen. Så går jeg til forhandleren og reklamerer over et defekte produkt og beder om mine penge retur - Ikke producenten - uagtet at det jo set ovenfra er dem, som er skyld i miseren... Som en politiker vi nu heldigvis har sendt til Bruxelles jo engang sagde "sådan er det jo"

[Erroneus]

Syntes det er utroligt, at de ikke melder noget ud. De var ellers meget hurtig med noget da de holdet deres E3 og MS havdet alt det men Altid online og ingen brugte spil. Men når det så er dem så melder de ikke noget ud.

Der har været masser af udmeldinger, først fra udvikleren som løbende har udsendt opdateringer af spillet og status på deres servere, samt hvad de arbejder på. Senest har Shuhei Yoshida - President of World Wide Studios meldt ud status ud på PS+ udgaven og på selve spillet.

Jeg syntes ikke det har manglet på udmeldinger og de har tydeligvis arbejdet hårdt for at få det løst, men det har uden tvivl taget for lang tid. Forhåbentligt betyder det flere åbne beta'er fremover.

[Askinas]

Tænker os mere på deres egen store. Vi er mange som os har en PS3 som ikke virker online.

[too nizzle]

Nej det er klart at det burde fungere ved launch og derfor mener jeg også som jeg skrev at jeg forventer, at der kommer et plaster på såret for os der har betalt for et produkt hvor man stort set kun kunne spille singleplayer den første uge. Fordi det er et kæmpe fuckup - det vil jeg ikke på nogen måde benægte. Jeg er enig

Faktum er bare at det i de seneste 2 uger har fungeret 98% i over 95% af tiden for mit vedkommende - hvilket vi sagtens kan blive enige om ikke er godt nok. Men personligt vil jeg stadig mene, at det ikke fungerer dårligt nok til, at jeg med god tro ville kunne kræve pengene igen.

[TheisDanishPride]

Altså lige pt kører det bare ikke for Sony.
Jeg har selv afleveret mit Driveclub og går tilbage til Gran Turismo 6. Men da jeg ville online med min PS3 så fryser den bare i store og kan ikke komme online.

Så kan jeg læse, at det er et stort problem for rigtig mange og det har så stået på i 1 uge ca.

Syntes det er utroligt, at de ikke melder noget ud. De var ellers meget hurtig med noget da de holdet deres E3 og MS havdet alt det men Altid online og ingen brugte spil. Men når det så er dem så melder de ikke noget ud.

Jeg køber sku en Xbox One igen med Forza 5 og Halo

Velkommen om bord. Det havde jeg ikke troet, at jeg skulle have sagt bare for en måned siden, hvor jeg kun ville have en ps4, men jeg får seriøst lange løg af server nedbrug(opdateringer), og generelt server problemer. Det er en ting microsoft virkelig har styr på.

[Vreki]

Og så synes jeg ikke, at det er en overreaktion, at bede om en kreditering af sit køb, når man har betalt for et produkt, som ikke fungerer. Normen må og skal være, at når et spil frigives, så skal det fungere på alle fronter. Normen skal ikke være, at vi må / affinde os med day 1, 2, 3 og 4 patches og spil der kører flaky i den første lange periode - Omend det desværre nok er standarden i dag - Men jeg mener ikke, at det gør det acceptabelt.
Hertil gav jeg dem ca. 1½ uge til at få rettet op på problemerne, får jeg kastede håndklædet i ringen. Det synes jeg er alt rigeligt, når jeg har betalt fuld pris for et spil.

Ja der må jeg også erklære mig enig. Hvis et spil bliver markedsført heftigt for sin online del og så ikke kan spilles i flere uger efter release, så er det defekt.
Det er sgu ligemeget om den er klienten eller serveren der ikke virker, Produktet er defekt.

Jeg er ikke interesseret i at satse mine penge på at de måske får det til at virke engang.
Hvis de får det til at virke så kan jeg altid købe det igen.

[palawan]

At Nordisk Film så først mundtligt, efterfølgende skriftligt bekræfter kreditering, for så efter yderligere rykken for at få krediteret beløbet, så pludselig ud af det blå digter en ny virkelighed, er toppen af dårlig og useriøs service... og egentligt bare ikke særlig klædeligt i forhold til, at de skal agere Sony´s ansigt ud af til herhjemme.
Jeg ved ikke om det er fordi de ikke snakker sammen, men når man har et sags-nummer opgivet af Nordisk Film, så bør det vel være relativt entydigt - Også for Nordisk Film !?!
Det er egentligt min primære anke i min "fortælling".
At vi alle har forskellige længder på vores "lunter" i forhold til Driveclub miseren er jo helt forventeligt.

[Cena]

Syntes det er utroligt, at de ikke melder noget ud. De var ellers meget hurtig med noget da de holdet deres E3 og MS havdet alt det men Altid online og ingen brugte spil. Men når det så er dem så melder de ikke noget ud.

Der har været masser af udmeldinger, først fra udvikleren som løbende har udsendt opdateringer af spillet og status på deres servere, samt hvad de arbejder på. Senest har Shuhei Yoshida - President of World Wide Studios meldt ud status ud på PS+ udgaven og på selve spillet.

Jeg syntes ikke det har manglet på udmeldinger og de har tydeligvis arbejdet hårdt for at få det løst, men det har uden tvivl taget for lang tid. Forhåbentligt betyder det flere åbne beta'er fremover.

Enig med Erroneus her. Følger Driveclub på facebook og der har været udmeldinger et par gange om ugen siden release. Så på den front syntes jeg ikke de har fejlet. Vi kan bare ikke bruge udmeldingerne til så meget, men de informere os hele tiden om hvad de prøver for at få det til at virke.