Min oplevelse hos Nordisk Film kundesupport.

[Jables]

Jeg må advare om at der i dette topic venter en massiv mur af tekst. Jeg har prøvet at gøre det så kort som muligt, men det var noget af en udfordring.

Jeg vælger at dele denne lille historie, da jeg er dybt rystet over hvor dårligt man kan blive behandlet hos Nordisk Films kundeservice.

Det hele starter ved at jeg forudbestiller en digital udgave af Ni No Kuni på PSN torsdag den 31/1.
Normalt ville jeg aldrig købe et spil via. den store. Dels på grund at jeg holder af at eje en fysisk kopi af spillet og dels fordi at jeg kan få rabat i den FONA hvor jeg har arbejdet i en del år.
Af en eller anden grund har min FONA dagen før udgivelsesdagen endnu ikke modtaget spillet, jeg går derfor hjem den 31/1 og overvejer mine muligheder. Det ender så med at jeg køber den digitale udgave, så jeg kan spille spillet allerede fra natten til fredag.

Efter at jeg har downloadet og installeret Ni No Kuni, kigger jeg forbi Playstations UK forum. Derinde finder jeg til min skræk dette topic.

Kort fortalt så har brugerne på forumet fundet ud af at SCEE kun har frigivet 6GB data selvom spillet fylder 21GB på US storen.
En Sony medarbejder svarer os flere gange derinde. Han siger blandt andet at spillet kun fylder 6GB og at han ikke ved hvor snakken om de manglende 15 GB kommer fra.
Fredag nat 00:00 UK time bliver det muligt at starte spillet til følgende besked: Data is not installed correctly.
Surprise, surprise. Brugerne på forumet havde ret. Der manglede data og selvom SCEE havde tid til at rette op på dette før releasen, valgte de ikke at reagere på vores advarsel.

Næste morgen sidder jeg fra klokken 9.00 til klokken ca 15.20 og refresher deres forum samt twitter for ny information.
Min tålmodighed bliver dog til sidst brugt op, så jeg vælger at skrive en mail til Nordisk Film, hvor jeg anmoder om at få min pre-order annuleret da det ikke lykkedes dem at levere spillet til aftalt tid. Derefter tager jeg en tur i det lokale center og køber en fysiks udgave af spillet.

Efter weekenden får jeg dette svar på min mail:
Hej Mads,
Tak for din henvendelse.
Desværre oplevede vi tekniske problemer med Ni No Kuni i sidste uge, du bør kunne navigere til spil siden i PS Store, og få adgang til at downloade anden del af spillet;
Vi tilbyder ikke at refundere dit køb.

Tag gerne kontakt til os igen, hvis du har yderligere spørgsmål.
Best Regards/Med Venlige Hilsner
Oliver



Jeg bliver lettere forundret over dette svar og vælger at skrive følgende tilbage:

Hej igen.
Jeg må indrømme at jeg er noget overrasket over dette svar.
Som I kan se i den anden mail som jeg har sendt fra ...@gmail.com, så købte jeg en fysisk udgave af spillet da jeg havde ventet fra klokken 1.00 om natten til fredag til klokken ca. 15.00 fredag eftermiddag.
Jeg havde købt spillet under de betingelser at det skulle være muligt at pre-downloade og installere spillet før selve release dagen.
Dette blev ikke overholdt fra jeres side og derfor må jeg indrømme at jeg er overrasket over at i nu nægter mig en refundering.
Jeg må jeg bede jer pænt om at gennemgå denne forespørgsel igen.

Med venlig hilsen
Mads Christensen


Et par timer senere får jeg dette svar:

Hej Mads,
Tak for din henvendelse.
Desværre oplevede vi tekniske problemer med Ni No Kuni i sidste uge, du bør kunne navigere til spil siden i PS Store, og få adgang til at downloade anden del af spillet;
Vi tilbyder ikke at refundere dit køb.

Tag gerne kontakt til os igen, hvis du har yderligere spørgsmål.
Med vänliga hälsningar/Best Regards
Christian


Der var jeg tæt på at få et mindre meltdown.
Selvom jeg havde brugt tid på at skrive 2 forskellige mails til dem, fik jeg 2 svar tilbage som var rén copy/paste, bortset fra navnet på afsenderen.

Jeg svare tilbage med følgende:
Hej Christian
Jeg ville sætte stor pris på et svar som ikke er copy/paste.
Jeg er meget skuffet over jeres måde at håndtere denne sag på.

Jeg har igennem flere år solgt og talt godt om jeres produkter i Fona Næstved.
At dette nu er takken overrasker og skuffer mig dybt.
Vær sød at gennemlæse mine mails igen.
Et uddybende svar vil jeg også være meget taknemmelig for.

Med venlig hilsen
Mads Christensen

Denne mail har jeg endnu ikke fået svar på, selvom der nu er gået 3 dage siden jeg sendte den.
Jeg valgte derfor i dag at ringe til dem, for at få en dybere forklaring på hvorfor de ikke ønskede at annulere min pre-order.

Jeg får som det første af vide at jeg havde muligheden for at annulere min pre-order frem til selve udgivelsen af spillet.
Jeg svarer at jeg sender en mail til dem inden at det faktisk er muligt at downloade, installere og spille spillet.
Jeg bliver derefter gjort opmærksom på at de har en periode på 3 måneder til at fremskaffe manglende data og at det faktisk ikke er deres skyld da det er Namco som har glemt at indsende den manglende data.
Den sidste kommentar gør min så edderspændt rasende at jeg vælger at sige tak for god service og ligge røret på.


Derefter sender jeg denne sidste mail til dem:

Jeg har netop haft telefonisk kontakt med en af jeres medarbejdere,
som desværre ikke havde lyst til hjælpe mig med denne sag.
Jeg er klar over at denne mail sikkert også havner i papirkurven, men
alligevel vil jeg gerne beskrive hvor skuffet jeg er over denne mangel
på kundeservice.

Jeg kan skrive en PS1, PS2, PSP og 2 PS3 konsoller på min samling af konsoller.
Mit første onlinespil til en konsol var tilmed Socom US Navy Seals til
Playstation 2. Denne spilserie har jeg fulgt helt frem til Socom:
Special Forces på PS3.
Jeg har i 3-4 år solgt jeres produkter i Fona Næstved.

På trods af ovenstående information, skiller en pre-order på 500kr os
alligevel. Jeg syntes det er på randen til tragikomisk.

Det er FØRSTE gang at jeg har brug for kundeservice og hjælp fra jeres
side og så bliver jeg mødt på denne måde.
Jeg får at vide at I ifølge loven har 3 måneder til at levere manglende data.
Jeg får at vide at det faktisk ikke er jeres skyld, da det er Namco
som ikke leverede de manglende 16 GB data.

For en mand som har stået i FONA i et par år og derfor ved hvor
vigtigt god kundeservice er, må jeg sige at jeg er rystet.

Jeg ville sætte pris på det, hvis denne mail bliver sendt videre til en overordnet.

Med venlig hilsen
Mads Christensen

Jeg må indrømme at jeg ikke havde forventet svar på denne mail. Og jeg må da også indrømme at min sidste mail nærmest er et desperat forsøg på at få en fornuftig mand i tale på deres hotline.

Efter et par timer modtager jeg denne mail:
Hej Mads,
Tak for din mail – jeg er netop blevet gjort opmærksom på din henvendelse.
På vegne af Sony Entertainment Network(SEN), beklager jeg situationen, og vil til at starte med gøre dig opmærksom på, at vi tager forbehold for tekniske problemer i vores EULA aftale Terms of Service - hvor det også fremgår at vi ikke kan garantere at PSN eller tjenester på PSN fungerer altid.

Ni No Kuni spillet manglede nogle filer i PS Store, hvorfor spillet ikke kunne installeres, hvilket vore teknikkere dog fik rettet op på i løbet af udgivelsesdagen.

Vi henviser dig til at se i Vores EULA aftale, ”Terms of Service” nedenfor, for information om betingelserne for brug af Sony Entertainment Network.
Vores EULA aftale, ”Terms of Service”, kan findes på PlayStation Store ved at trykke ”SELECT” eller via følgende link:
http://www.scei.co.jp/ps3-eula/psn/e/e_tosua_en.html

Tag gerne kontakt til os igen, hvis du har yderligere spørgsmål.

Best Regards/Med Venlige Hilsner
Oliver Povlsen


Bum. Denne mail blev vidst enden på min korte kontakt med deres hotline.
Jeg tager nu som et sidste forsøg kontakt til min bank... Selvom de sikkert heller ikke kan gøre noget.



Jeg kunne meget gerne tænke mig at hører om andre har haft lignende oplevelser med Nordisk Film/SCEE.
Jeg er udmærket godt klar over at SCEE på forhånd har dækket sig godt og grundigt ind i forhold til ovenstående, men jeg syntes alligevel at det er ufatteligt ringe service fra deres side. Det er 500kr det drejer sig om.
Jeg får det fysisk dårligt, når jeg tænker på hvor mange gange jeg har anbefalet PS3'en og andre af Sonys produkter frem for de nuværende konkurrenter, til kunder i butikken.

Jeg vil opdatere tråden, hvis der sker noget nyt.

[Erroneus]

Jeg har haft fat i dem før og har haft lignende oplevelser før. Jeg havde et lign. problem, hvor der blev trukket for meget for et PSN spil, hvilket var en fejl og inde på SCEE bloggen sagde de man skulle kontakte ens lokale support, som vil sørge for at pengene blev overført tilbage.

Først vil de ikke hjælpe, der var ikke noget problem og de gav samme smøre med henvisninger til EULA. Jeg måtte så kontakte dem igen, med link til, hvor det tydeligt stod der havde været et problem og at de skulle refundere mine penge. Så ville de godt hjælpe og sagde de var på sagen. Men det tog 2-3 (kan ikke huske præcis) yderligere mails, før der faktisk skete noget og pengene kom tilbage.

Min opfattelse af dem, er at Nordisk Film (PlayStation Danmark) har 0% adgang til nogle systemer og har ingen muligheder for at hjælpe med noget som ligger ud over en bytning af fysisk hardware. Derfor bliver deres support langsom, da de skal have alle sager videre til SCEE, som så skal behandle sagen og ofte prøver de at afvise problemer, med standard svar, i håb om det så løser problemet.

Og da de ikke rigtigt er en "ægte" PlayStation support afdeling, virker det også til de er meget langt efter med informationerne fra SCEE.

Ang. dit problem, så tror jeg desværre du får svært ved at få pengene igen. Sony er notoriske svære at få til at lave tilbage betalinger på og de dækker sig godt ind i deres EULA, som sikkert på flere punkter er i strid med den danske købelov, men held og lykke med at få dem overbevist om det.

[JanR]

Det var dog ærgeligt med sådan nogle tumper, som er blevet "udliciteret" til at stå for support til Playstation Network i Danmark.

Men ellers er det rigtig velskrevet.
Hvad med at skrive det på TrustPilot, og muligvis også Vagthunden hos EB, eller lignende?

[Jables]

Ang. dit problem, så tror jeg desværre du får svært ved at få pengene igen. Sony er notoriske svære at få til at lave tilbage betalinger på og de dækker sig godt ind i deres EULA, som sikkert på flere punkter er i strid med den danske købelov, men held og lykke med at få dem overbevist om det.

Lige præcis. Jeg var også klar over denne oplagte mulighed, da jeg brugte flere penge på en fysisk kopi af spillet.
Jeg havde dog også en fjern drøm om at NFI/SCEE ville erkende deres fejl og tilbyde en refundering, hvis jeg ønskede det.

Hvad med at skrive det på TrustPilot, og muligvis også Vagthunden hos EB, eller lignende?

Tro mig, jeg vil dele min historie hvor end at det er muligt.
Hvis der er noget som jeg har lært fra min tid i FONA, så er det at en glad kunde måske deler sin gode oplevelse med ca. 5 personer, hvor imod en utilfreds kunde derimod måske deler sin historie med ca. 50 personer.
Det ser ud til også at være tilfældet her.

Man kan måske sige at det kun drejer sig om sølle 500 kroner, men det er faktisk lige præcis beløbets lave størrelse som gør mig så harm.
Det er mig ubegribeligt at der måske skal et mindre mirakel til, før at de kan se bort fra deres retningslinjer.

[Chaui]

Det er selvfølgelig en elendig support de yder. Men det er også klart at den ikke er helt i top, da det ikke er Sony der står for den herhjemme. så vil der på en eller anden måde være lidt bøvl når de blot er "mellemmand".

Kan godt se det er en træls situation, men at de fik fixet problemet "allerede" på release dagen, er vel ok. mindes også mange af de spil jeg har købt på PC har haft problemer de første par dage, og her tænker jeg på MMORPG's. og set i forhold til de problemer, så virker en halv dag +/- ikke så slemt igen.

[Jables]

Kan godt se det er en træls situation, men at de fik fixet problemet "allerede" på release dagen, er vel ok. mindes også mange af de spil jeg har købt på PC har haft problemer de første par dage, og her tænker jeg på MMORPG's. og set i forhold til de problemer, så virker en halv dag +/- ikke så slemt igen.

Helt enig. En halvdags ventetid er til at overskue. Mit problem var bare at jeg på intet tidspunkt, vidste hvornår at spillet ville virke. Da vi begyndte at ramme eftermiddagen på releasedagen uden at havde en ETA på hvornår spillet ville virke, gad jeg simpelthen ikke vente længere. Jeg var bange for at der kunne gå dage eller uger, ligesom vi så med hele CS:GO sagen, som ikke ligger så langt tilbage.

Desuden så dræbte det mig også at jeg kunne se frem til endnu 15 GB downloading og ydeligere mange, mange timers venten, når de så endelig havde fået fixet problemet op uploadet de manglende data.

Jeg har selv deltaget i mange MMORPGS fra launch. SWTOR, WOW, og GW2 for at nævne nogle få. Dog har jeg altid haft forståelse for launch problemer i forhold til onlinespil, hvor hundredetusinde af mennesker prøver at logge på samtidig. Denne sag virker for mig, bare meget anderledes.

[Chaui]

Det er selvfølgelig rigtigt træls og vente uden nogen info omkring hvor lang tid der vil gå. kunne også selv finde på og købe spillet fysisk hvis jeg stod i samme situation. Vil dog ikke, orke og tage den op med nordisk film.

[JanR]

Nu har jeg lige læst deres "terms of service and user agreement" igennem, og de har fraskrevet sig ALT ansvar, uanset hvad der sker (jeg har markeret det relevante).

If you place a pre-order for a Service, you will be notified of the expected Download Date, Release Date and Payment Date when you place the pre-order. Your wallet will not be charged until the Payment Date and you will not be able to access the Service until the Release Date, although you may be able to download it from the Download Date.

You may cancel your pre-order via Account Management up to (but not including) the date that payment is taken from your wallet. Once payment has been taken from your wallet, you may cancel your pre-order up to (but not including) the Release Date and will receive a refund of the purchase price to your wallet. You are not entitled to cancel your pre-order on or after the Release Date. To request a cancellation, contact your local customer service centre. Refunds may not be processed until after the Release Date. If you request a cancellation and subsequently access the Service, you will be deemed to have revoked your cancellation request and no refund will be provided. If you cancel a pre-order, you will no longer be entitled to any promotional or bonus Services offered with the pre-order.

Other than as set out in these Conditions, we give no warranty about the quality, functionality, availability, completeness, accuracy or performance of Sony Entertainment Network or any Services available via Sony Entertainment Network. We do not guarantee Sony Entertainment Network will always be available or error free and we assume no liability for your inability to purchase or use any Services.

If we are liable to you for failure to deliver Services, our liability is limited either to re-providing the relevant Service or (at our option) refunding the amount you paid for the Service to your Sony Entertainment Network wallet. Our liability in any other circumstances is limited to £25 (or equivalent in local currency) or, if higher, the amount of unused funds in your Sony Entertainment Network wallet.

Så det ser umiddelbart ikke ud til at man nemt, kan få refunderet sine penge.

Men de er vel stadig underlagt den danske lovgivning, inklusiv købeloven?
Selvom de har været så smarte at inkludere dette:

To the extent permitted by applicable law, these Conditions, and any non-contractual obligations or liabilities arising out of or in connection with these Conditions, or your use of Sony Entertainment Network, shall be construed and interpreted in accordance with the laws of England and the contract between you and us shall be deemed to have been formed and performed in England.

Det er vel ikke et gyldigt argument, da man ikke bare kan give afkald på sit lands love.
Nu er jeg ikke jurist, men den danske lovgivning må vel vægte højere, end et privat firmas brugervilkår, som de skal rette sig efter.

[Erroneus]

Jeg kan sagtens forstå du købte en fysisk kopi og Sony burde uden tvivl betale penge tilbage, fordi de har kvajet i det. Det er muligt de ikke har fået hele varen fra Namco, men det er totalt underordnet. Det er deres ansvar at sikre de har fået den rigtige vare, som de vil sælge og tjene penge på, den kan de ikke tørre af på andre.

Havde det drejet sig om en fortrydelse eller man havde købte noget forkert, så kan jeg godt forstå de direkte siger nej, fordi det vil for mange mennesker udnytte. Men når deres pre-order service fejler pga. de har klokket i det, hvilket betyder at folk som har lagt mange penge tidligt hos dem, skal vente på det er fixet og så igen skal vente på en lang download, ja så skulle man tro det var en no-brainer at de skulle betale pengene tilbage.

Loven vejer altid over hvad et firma nu kan finde på at skrive i deres brugervilkår.

[Jables]

Puha Janzor.. Tak fordi at du gad nærlæse deres betingelser.
Det ser nogenlunde ud som man kunne forvente det, men ja. Jeg må også stille spørgsmål til det der ligner ophævelsen af vores danske købelov.
Jeg går ud fra at der ikke er så meget andet at gøre end afvente svar fra min bank. Jeg regner med at kontakte dem på mandag i næste uge vedr. min indsigelse.

Gad vide om jeg kan beskrive varen som "defekt" da den indeholder 21 GB i stedet for de lovede 6 GB.
Jeg er faktisk ikke sikker på at min 40 GB PS3, overhovedet har plads til de ekstra 15 GB som jeg ikke var advaret imod.

[Erroneus]

Ja og faktisk skal du have dobbelt plads fri, dvs. hvis spillet fylder 21gb, skal du have 42gb fri, fordi download fylder 21gb og det installeret spil fylder 21gb, hvor efter download filen så bliver slettet.

Hvis man læser den lange lange tråd på Sony's forum, kan man se at problemet langt fra blev løst på dag 1, rigtig mange kunne ikke få deres fix til at virke, nogle manglede den originale 6gb fil og ja det gør folk stadig, da mange stadigvæk ikke kan få spillet til at virke. Så Sony har kaget maksimum i den her sag.

[Jables]

En Online Support Coordinator skrev dette i forbindelse med en tråd om problemet med Ni No Kuni på en 40GB Ps3.
"Hi guys,
Unfortunately the only way round this is to have a HDD big enough to handle the download and install. If you feel misled by the original error in the file size on the PS Store then you can contact PlayStation Support for further assistance."

Gad vide om dette er min mulighed. Jeg kunne før mit køb jo på ingen måde vide at spillet ville fylde 21 GB og ikke 6 GB som beskrevet på storen.

[Erroneus]

Det er det da helt bestemt. Kontakt dem, fordi størrelsen var jo misledende, så det vil aldrig have virket på din 40GB. Og så henvis til den Online Support Coordinator .

[Jables]

Har netop skrevet følgende mail til dem.

Hejsa

Jeg har tidligere været i kontakt med jer vedrørende en forespørgsel om en refundering af Ni No Kuni.
Dette blev afvist fra jeres side, og derfor valgte jeg her til aften at forsøge at downloade resten af filen som jeg manglede.

Dette er dog ikke muligt da jeg ejer en 40GB PS3. Jeg forsøgte at formatere den, så der intet overflødigt lå på den, men det var stadig ikke nok.
Derefter begyndte jeg at browse jeres engelske forum hvor jeg fandt dette svar fra en af jeres Online Support Coordinators.
Han skriver følgende:

Unfortunately the only way round this is to have a HDD big enough to handle the download and install.
If you feel misled by the original error in the file size on the PS Store then you can contact PlayStation Support for further assistance.


Jeg må I den grad sige at jeg føler mig misledt i forhold til mit køb af Ni No Kuni.
Der stod i beskrivelsen af spillet at spillet fyldte tæt på 6GB hvilket også blev bekræftet af en anden af jeres Online Support Coordinators som skrev følgende den 31-01-2013 01:53 PM:

I believe the 6GB install is the data it normally caches off the HDD (the disc version has a 6GB install before it can be played). So this is just the intial data for when the game is officially released.
Update: The game advises it is 5.9GB on the store so this should be the Game Data (I'm not sure where the 15GB came from)?

Hvordan man som forbruger, skal kunne gardere sig imod jeres misledende information, vil jeg lade jer om at besvare.

Jeg har vedhæftet screenshots af begge svar fra jeres Online Support Coordinators.


Vender tilbage når jeg har fået svar.

[morfar]

Jeg har lignende oplevelse med dem. Efter indbrud manglede en ps3. Den var ikke deaktiveret og derfor har jeg kun 1 aktiveret ps3 nu ud af 3 stk i husstanden.

Skrev til support et par gange og fik 2 identiske svar om at jeg kunne deaktivere min ps3 på selve konsollen. Tvivler på om de overhovedet læste mine mails.

3. Svar fra dem lød at jeg må vente 6 mdr før jeg kan gøre det selv. De kunne ikke hjælpe.

Sindsygt dårlig service.